The Effect of Dialogical Communication and Responsiveness of Complaint Services on Public Trust
DOI:
https://doi.org/10.37826/spektrum.v13i4.1094Keywords:
Komunikasi Dialogis, Responsivitas Layanan Pengaduan, Kepercayaan Masyarakat, Komisi Kejaksaan, Komunikasi OrganisasiAbstract
Public trust in law enforcement supervisory agencies is an important foundation for democracy and the rule of law in Indonesia. The Indonesian Attorney General's Commission, as an independent agency that supervises the performance of the attorney general's office, faces the challenge of building credibility and public trust through effective communication and optimal responsiveness to complaints. This study aims to determine the influence of dialogic communication and responsiveness to complaints on public trust in the Indonesian Attorney General's Commission. The study used a survey method with 120 respondents using purposive sampling. Dialogic communication includes mutuality orientation and an atmosphere of openness, while complaint service responsiveness includes speed of response, consistency of follow-up, and transparency of the process. The data were analyzed using multiple regression analysis with SPSS version 26. The results showed that dialogic communication and complaint service responsiveness had a significant effect on public trust of 89.0% with an F-statistic = 471.44 (p < 0.001). Dialogic communication had a significant effect with a correlation of r = 0.9203 (t = 25.55, p < 0.001), while the responsiveness of complaint services had a significant effect with a correlation of r = 0.9167 (t = 24.91, p < 0.001). The findings confirm the importance of dialogic communication and responsive services in increasing public trust in law enforcement supervisory agencies in Indonesia.
References
Afrimadona, A., & Darmastuti, S. (2022). Pendampingan penyusunan pedoman survei kepuasan masyarakat di lingkungan Bawaslu. AMMA: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 1(10), 1146-1155.
Agustina, D., & Suryani, A. (2021). Transparansi informasi dalam PR pemerintahan: Studi kasus pada layanan publik. Jurnal Komunikasi Publik, 10(4), 200-213.
Andipate, A. (2015). Public relations: Teori dan praktik. Jakarta: Bumi Aksara.
Azhary, A., Kurniawan, B., & Santoso, D. (2024). Pengaruh public relations terhadap kepercayaan publik dalam sektor pelayanan publik. Journal of Public Administration and Policy Research, 17(2), 520-534.
Azhari, M. T., Al Fajri Bahri, M. P., Asrul, M. S., & Rafida, T. (2023). Metode penelitian kuantitatif. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Azizah, D. N., & Kholifah, E. R. (2023). Pengaruh transparansi, akuntabilitas dan responsivitas terhadap pengelolaan APBDes terhadap kepercayaan publik. Pubmedia Social Sciences and Humanities, 1(2), 1-9.
Buber, M. (1937). I and thou. T&T Clark.
Calvin, C., & Riris, L. (2022). Komunikasi organisasi keagamaan dalam melakukan pendekatan secara daring untuk mengupayakan keaktifan anggota selama masa pandemi. Koneksi, 6(1), 110-117.
Cangara, H. (2016). Pengantar ilmu komunikasi. PT RajaGrafindo Persada.
Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2014). Business research methods (12th ed.). New York: McGraw-Hill.
Dwiyanto, A. (2011). Mengembalikan kepercayaan publik melalui reformasi birokrasi. Gramedia Pustaka Utama.
Dyatmika, T. (2021). Ilmu komunikasi. Yogyakarta: Zahir Publishing.
Fitriani, I. (2022). Pengelolaan PR untuk meningkatkan kepercayaan publik dalam implementasi kebijakan pemerintah. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 13(3), 88-102.
Fitrani, R., & Wahyuni, S. (2021). Public relations dalam meningkatkan transparansi layanan pemerintah. Jurnal Manajemen Publik, 6(2), 101-115.
Grimmelikhuijsen, S., Porumbescu, G., Hong, B., & Im, T. (2013). The effect of transparency on trust in government: A cross-national comparative experiment. Public Administration Review, 73(4), 575-586.
Habermas, J. (1984). The theory of communicative action. Beacon Press.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson.
Hariyanto, D. (2021). Pengantar ilmu komunikasi. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Haryanto, A., & Dwi, M. (2022). Peran public relations dalam komunikasi pemerintah dan masyarakat. Jurnal Komunikasi dan Pembangunan, 17(4), 191-205.
Hastrida, A., & Hendriyani, H. (2023). Pengaruh komunikasi dialogis terhadap kepercayaan pada pemerintah. Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 27(2), 141-160.
Hidayat, F. (2021). Media sosial dalam public relations sektor publik: Tantangan dan peluang. Jurnal Komunikasi Publik, 8(2), 112-126.
Hon, L. C., & Grunig, J. E. (1999). Guidelines for measuring relationships in public relations. Institute for Public Relations.
Husna, A. H. (2023). Komunikasi dialogis pada media sosial rumah sakit. MUKASI: Jurnal Ilmu Komunikasi, 2(3), 196-202.
Hutagalung, J. R. E. R. (2023). Personnel regulation at the secretariat of the attorney commission of the republic of Indonesia. SIGn Jurnal Hukum, 5(1), 221-234.
Ishak, A. (2012). Peran public relations dalam komunikasi organisasi. Jurnal ASPIKOM, 1(4), 373.
Jelen-Sanchez, A. (2017). Engagement in public relations discipline: Themes, theoretical perspectives, and methodological approaches. Public Relations Review, 43(5), 934-944.
Kent, M. L., & Taylor, M. (1998). Building dialogic relationships through the World Wide Web. Public Relations Review, 24(3), 321-334.
Komisi Kejaksaan Republik Indonesia. (2025). Laporan triwulan I tahun 2025 (Januari sampai dengan Maret 2025). Jakarta: Komisi Kejaksaan Republik Indonesia.
Komisi Kejaksaan Republik Indonesia. (2025). Laporan triwulan II tahun 2025 (April sampai dengan Juni 2025). Jakarta: Komisi Kejaksaan Republik Indonesia.
Kriyantono, R. (2014). Teori public relations perspektif barat dan lokal: aplikasi penelitian dan praktik. Kencana.
Kurniawati, L. (2022). Public relations dan kepuasan publik dalam pelayanan pemerintah. Jurnal Administrasi Negara, 19(2), 134-148.
Kusnadi, N. P. A. R. (2025). Pengaruh pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Perindustrian dan Perdagangan Provinsi Bali (Studi kasus bidang perdagangan luar negeri). Socio-political Communication and Policy Review, 2(4), 1-15.
Lubis, S. (2018). Komunikasi dialogis landasan masyarakat demokrasi. Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi Communique, 1(1), 13-18.
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709-734.
Mulyana, D. (2013). Ilmu komunikasi: suatu pengantar. PT Remaja Rosdakarya.
Mulyatno, C. B., & Pradana, A. W. (2022). Komunikasi dialogis guru dan orangtua dalam mendampingi pembelajaran jarak jauh di masa pandemi Covid-19. International Journal of Demos, 4(1), 478-490.
Nashrullah, M. (2019). Pola hubungan relasional pada hubungan sejenis (Sebuah penelitian emperis dengan prespektif teori dialektika rasional). Jurnal Tabligh, 20(2), 251-266.
Nugraha, S., & Nugroho, T. (2023). Strategi komunikasi pemerintah dalam mengelola ekspektasi publik: Analisis implementasi kebijakan. Jurnal Komunikasi Politik, 15(2), 78-95.
Oskandar, J. F. (2019). Peran public relations dalam membangun komunikasi publik internal di Universitas Islam Negeri Sumatera. Jurnal Komunikasi Islam, 9(1), 1-25.
Pace, R. W., & Faules, D. F. (2013). Komunikasi organisasi: strategi meningkatkan kinerja perusahaan (Terjemahan Deddy Mulyana). PT Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rahmawati, A. Y. (2021). Komunikasi dialogis berbasis budaya lokal Sekaten (Studi terhadap abdi dalem Keraton Yogyakarta). At Tabsyir Jurnal Komunikasi Penyiaran Islam IAIN Kudus, 8(1), 27-42.
Ridho, A., Nita, S., & Fadri, I. (2023). Pengaruh kualitas layanan pengaduan publik di pelayanan SIM Polda Metro Jaya DKI Jakarta terhadap kepercayaan masyarakat. Judicious, 4(2), 276-288.
Salim, D., & Dewi, R. (2023). Pengaruh media sosial terhadap kepercayaan publik pada pelayanan pemerintah. Jurnal Ilmu Komunikasi, 15(1), 58-72.
Sari, M., & Suherman, H. (2022). Pengaruh public relations terhadap citra pemerintah dalam pelayanan publik. Jurnal Ilmu Komunikasi, 10(3), 75-90.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D (Edisi ke-2). Alfabeta.
Wahyuni, S. (2020). Komunikasi publik dalam meningkatkan kepercayaan masyarakat pada layanan publik. Jurnal Studi Komunikasi, 14(1), 45-60.
Wijaya, F., & Sujana, S. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 1(1), 9-18.
Wiwitan, N., Anisti, A., Hidayat, D., & Suhadi, M. (2022). Model dialogis dalam komunikasi pelayanan perguruan tinggi swasta di masa pandemi COVID-19. Perspektif Komunikasi: Jurnal Ilmu Komunikasi Politik dan Komunikasi Bisnis, 6(2), 175-182.
Yang, A., Klyueva, A., & Taylor, M. (2015). Beyond a dyadic conceptualization of public relations: Understanding public relations through the network paradigm. Public Relations Review, 41(4), 465-479.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. Free Press.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Spektrum Komunikasi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
